Dati e informazioni in un unico helpdesk multicanale
Con Deskoala il customer service ha un solo database condiviso per gestire le informazioni e i dati dei tuoi clienti
Riuscire a gestire, condividere e conservare tutte le informazioni e i messaggi inviati dai clienti al servizio assistenza: questa è una delle funzionalità dell'helpdesk multicanale di Deskoala. Mediante l'uso dell'help desk di Deskoala, infatti, gli agenti possono interagire direttamente via mail, telefono o chat con chi necessita di assistenza. Inoltre, agli operatori è data l'opportunità di visualizzare eventuali conversazioni precedenti fra il cliente e i colleghi. Per farlo basterà consultare il database condiviso. La condivisione delle informazioni fra i dipendenti è funzionale anche alla collaborazione fra di essi, per la risoluzione rapida del problema.
Il sistema messo a punto in Deskoala mira a migliorare la qualità del customer service e del rapporto con il cliente: la suite è uno strumento aziendale mediante il quale coordinare le attività di tutti i canali comunicativi disponibili.
La mail è il canale più utilizzato dai clienti per interagire con i servizi assistenza aziendali. Proprio per questa ragione in Deskoala è stata posta particolare attenzione al potenziamento delle funzionalità delle mail. Mediante l'uso dell'help desk è possibile gestire un numero illimitato di caselle di posta elettronica e successivamente assegnare ad un gruppo di agenti la finalizzazione delle richieste. Ciascuna mail è trasformata dal sistema in una Inbox: così è possibile per gli agenti visualizzare immediatamente le richieste di assistenza che necessitano di un intervento. A queste funzionalità si aggiungono altri strumenti di supporto che aiutano a individuare automaticamente il cliente, creare una nuova scheda di contatto o generare un nuovo ticket.
Telefono
Un intero call center, direttamente nel tuo browser
Configura un call center perfettamente funzionante attraverso l'uso di Web Services standard. Deskoala integra all'interno del PC uno strumento pensato per gestire al meglio le comunicazioni verso i centralini. Il meccanismo di funzionamento si fonda sull'installazione di una barra telefonica su PC, la quale crea una Inbox ogni volta che un agente riceve una chiamata. La Inbox viene visualizzata sullo schermo dall'operatore come un popup. All'operatore è fornita, anche, l'opportunità di riconoscere il cliente chiamante: il sistema, infatti, identifica automaticamente il numero della chiamata in entrata o, in alternativa, il cliente mediante il PIN inserito in fase di accoglienza. La Inbox generata dal sistema all'arrivo di una chiamata viene poi archiviata all'interno del ticket assieme alla durata della conversazione.
Customer portal
Un'assistenza self-service più veloce e intuitiva
Con Deskoala puoi attivare dall'helpdesk multicanale, il modulo di ticket in modalità self-service. Ciò permette ai clienti di ottenere le informazioni che cercano senza l'intervento degli operatori. Questa funzione limita le chiamate verso gli agenti e sposta le richieste dal canale online verso quello offline. La gestione e la lavorazione del ticket è sempre visualizzabile dal cliente, che può seguirne lo storico ed eventualmente effettuare un sollecito. Il modulo di ticket in modalità self-service è customizzabile, sia per tipologia di prodotto che di cliente. I moduli di richiesta assistenza sono inoltre collegabili alle FAQ: ciò evita che i clienti aprano un ticket e trovino le risposte in pochi click.
Chat
Interagisci in tempo reale con i tuoi clienti
Usa la chat di Deskoala per interagire con i clienti che si trovano sul tuo sito web, in-app o piattaforma mobile. La chat può essere pubblicata sul sito con accesso libero o dietro token: si può fornire assistenza qualificata ad altri clienti riconosciuti evitando l'apertura di ticket simili. Alla richiesta di chat live, da parte di un cliente, viene aperto in automatico un popup che permette all'agente di aprire la Inbox corrispondente. Il sistema salva il log della chat e la durata della conversazione. Resta una scelta aziendale la configurazione di code di chat live verso gruppi differenti di operatori. Con Livecare Contact è progettato per condividere gli utenti presenti in coda chat con quelli presenti in coda telefonica: la suite massimizza la gestione delle risorse, minimizzando i tempi di attesa.
App Mobile
Il tuo help desk sempre a portata di mano
La app di Deskoala rende il lavoro flessibile e gestibile da ogni luogo. L'installazione della app di Deskoala sullo smartphone, infatti, fa sì che un agente possa fornire supporto, ovunque si trovi. La app è studiata per interrogare il cloud solo per le chiamate che l'operatore ritiene essere di lavoro, tutelando, in questa maniera la sua privacy. All'agente è permesso di gestire le chiamate e i ticket di assistenza, di stabilire se una chiamata deve essere ignorata o tradotta in Inbox, e se le chiamate provenienti da un determinato numero telefonico devono essere ignorate sempre o, viceversa, trasformate ogni volta in una Inbox. Tale funzione è disponibile solo per dispositivi Android.
SMS
Help desk in tasca con gli SMS
Fra i canali multimediali gestibili e adoperabili mediante la suite Deskoala vi sono anche gli SMS. I clienti possono inviare al customer care un semplice SMS. Quest'ultimo genera immediatamente una richiesta Inbox: il riconoscimento del cliente da parte dell'agente preposto avviene mediante l'identificazione del numero di cellulare. L'SMS è gestito dagli agenti e allegato a ticket già esistenti.
Fax
Richieste su carta? Trasforma un FAX in un ticket
Deskoala, tra i diversi canali di richiesta assistenza, prevede anche la gestione dei Fax. Il sistema genera richieste in Inbox a seguito della ricezione di un fax da parte del cliente. Per identificare il cliente e collegare la Inbox ad un'anagrafica, viene utilizzato, questa volta il numero di fax che il cliente ha rilasciato in fase di registrazione.