Ottimizza e semplifica l'attività del customer care
Supportare i clienti: il dicktat di ogni operatore di customer care
Trasformare ogni richiesta d'assistenza in un ticket e focalizzarsi sulle priorità: è questo il compito di ogni operatore di customer support. Per raggiungere quest'obiettivo nel minor tempo possibile Deskoala si configura come un partner d'eccellenza.
La sua interfaccia, infatti, è studiata per consentire agli operatori di reperire le informazioni in maniera immediata. Le funzionalità aiutano l'agente a compilare e gestire i ticket in maniera molto semplice e veloce.
L'ottimizzazione prodotta da Deskoala al reparto di customer care si concretizza anche nella presenza di uno storico del trouble ticket, grazie al quale non è necessario richiedere al cliente o ai colleghi delucidazioni su tutti i passaggi pregressi.
La sezione dedicata alla Knowledge Base, infine, supporta l'agente nell'individuazione delle migliori soluzioni disponibili, nella condivisione delle conoscenze fra colleghi e nella definizione della risposta più idonea nel minor tempo possibile.
Il sistema messo a punto con Deskoala converte mail, chiamate e chat in ticket.
Cos'è un ticket?
Il ticket è una qualsiasi conversazione tra un tecnico help desk ed un cliente, su qualsiasi canale di comunicazione, e contiene dettagli base del problema o la domanda posta dal cliente. Lo scopo del ticket è di tenere traccia dei passi necessari alla soluzione di una problematica; e di poter misurare il grado di efficienza ed efficacia di tale soluzione. Nel ticket troviamo tutte le comunicazioni avvenute con il cliente in modo che siano testimonianza ai colleghi di quanto è stato fatto per l'analisi e la soluzione della problematica.
Deskoala: parola d'ordine lavoro di squadra!
Organizzazione e condivisione: gli ingredienti essenziali di un customer care efficiente
Deskoala è un software di ticketing al servizio del servizio cliente del nostro millennio. Lavoro delocalizzato e sempre più destrutturato da un lato e aumento dei canali di contatto per la richiesta d'assistenza dall'altro, infatti, impediscono alle aziende di rispondere con efficienza e tempestività ai clienti. Tanti sono poi gli agenti che operano in mobilità, esattamente come i clienti in cerca di supporto. Deskoala viene progettato come la risposta alle esigenze di aziende e clienti: è una suite di strumenti gestibili mediante ogni genere di canale comunicativo, grazie alla quale gli agenti possono fornire un supporto costante ai clienti aziendali, avendo sempre a portata di mano tutte le informazioni necessarie. Condiviso fra gli agenti è il database, che organizza, controlla e archivia tutti i dati: il massimo per semplificare e ottimizzare il lavoro.
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Help desk Deskoala: dai un taglio agli errori
Gli errori più comuni degli agenti sono prodotti dalle attività ripetitive? Fai spazio all'automazione
Le attività manuali ripetitive costituiscono la causa principale degli errori commessi dagli agenti. Questa situazione è agevolmente risolta con il ticketing system Deskoala. La semplificazione ottenuta grazie all'automazione consente di risolvere i trouble ticket in maniera veloce e corretta. Diverse sono le funzioni che limitano le azioni ripetitive compiute dagli agenti, consentendo loro di adoperarsi in maniera adeguata alla finalizzazione dei trouble ticket.
- Modelli mail: Gestisci le comunicazioni con i clienti e personalizzale con i dati di contatto, aziendali e numero di ticket.
- Knowledge Base: Trasmetti e condividi la conoscenza fra gli agenti del customer care e aiuta i clienti.
- Customer Portal: Evita il verificarsi di richieste ripetitive e semplifica la comunicazione fra l'agente e il cliente.
- Automazioni personalizzate: Personalizza gli automatismi e semplifica le procedure eseguite dagli agenti del tuo help desk.
- Riconoscimento automatico cliente: Identifica il cliente che invia la richiesta di assistenza mediante il numero telefonico, l'email o altro.
SLA management
Minimizza i tempi di risoluzione nella gestione dei ticket
Con Deskoala è possibile impostare il tempo di risoluzione nella gestione ticket: così facendo l'agente che lo ha in carico può essere chiaro sulla tempistica, migliorando l'esperienza del cliente. Ogni azienda può stabilire a monte come intende gestire il sistema di ticketing. Sarà possibile impostare uno SLA statico e identico per la gestione ticket oppure lasciare all'operatore il compito di impostare uno SLA in base ad un parametro specifico.
Altre possibilità di personalizzazione sono quelle che stabiliscono la durata dell'intervento dalla tipologia di cliente o di prodotto o servizio sul quale intervenire. Lo SLA, una volta impostato, è visibile all'interno del ticket ma anche nell'elenco di tutti i ticket aperti.
Il sistema indica uno SLA superato rispetto alla tempistica stabilita, con il colore rosso, mentre con il colore verde è identificato un tempo sufficiente per la finalizzazione della richiesta. Con il giallo si sottolinea che il tempo è in esaurimento e vicino alla scadenza.